Opinie o firmie w Google – najważniejsze informacje

Czym kierujemy się, wybierając usługę, produkt lub firmę – niezależnie, czy to pojedynczy specjalista, czy nawet cała organizacja? Przyciąga nas nie tylko fakt, że można łatwo do niej dotrzeć. Bardzo często potrzebujemy odpowiedniej rekomendacji – albo od znajomych, albo po prostu – kogoś, kto miał z nią wcześniej do czynienia. Google doskonale zna wartość oceny – tej pozytywnej, jak i negatywnej. Z tego powodu udostępnił użytkownikom możliwość komentowania i przyznawania gwiazdek przedsiębiorstwom, które założyły u nich swoją wizytówkę. Co to oznacza dla samych organizacji? Czym są opinie Google? Jak je dodawać, reagować na nie, radzić sobie z tymi negatywnymi? Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym zagadnieniu – zapraszamy do przeczytania niniejszego artykułu.

Czym są opinie Google?

Opiniami Google nazywamy oceny przyznawane przez użytkowników sieci w formie gwiazdek (ogólną, jak i w poszczególnych kategoriach; w przypadku gastronomii będzie to np. jedzenie, obsługa i klimat) oraz opcjonalnego komentarza. Teoretycznie może wystawić je każdy, w praktyce jednak najczęściej robią to klienci, którzy mieli okazję skorzystać z oferty danej firmy i chcący podzielić się wrażeniami, jakie ona na nich wywarła.

Opinie mają różne źródła. Podstawowe to oczywiście Google Mapy, tj. zalogowani do Google użytkownicy wystawiają swoją ocenę firmie. Jednak system może również zaciągać opinie z zewnętrznych serwisów – począwszy od social mediów, po strony z rankingami czy ocenami, takimi jak Opineo lub GoWork.Gdzie natomiast są wyświetlane wystawione opinie Google? Pojawiają się m.in. w wyszukiwarce, gdy użytkownik poszukuje konkretnej oferty. Wówczas w górnej części, gdzie widać mapkę, pojawiają się też firmy, które mają zarejestrowane wizytówki w serwisie. Oceny są prezentowane w formie uśrednionej noty (od 1 do 5 gwiazdek, z dokładnością do dziesiętnych) i liczbą wszystkich wystawionych opinii. Po kliknięciu takiej wizytówki pojawiają się szczegóły, w tym m.in. oceny z innych serwisów, a także poszczególne komentarze.

Przyjmuje się, że są trzy typy opinii w zależności od liczby gwiazdek. Są więc pozytywne (4-5 gwiazdek), neutralne (3 gwiazdki) i negatywne (1-2 gwiazdki). Użytkownicy, jak wspomnieliśmy wyżej, mają możliwość dodania komentarza, co zazwyczaj robią, ale zdarza się, że czasem pozostawiają tylko ocenę i trudno w takim przypadku zweryfikować, co na nią wpłynęło.

Należy nadmienić, że ze względu na fakt, iż może je wystawić każdy (bez weryfikacji, czy korzystał z usługi), istnieje tu pewne pole do nadużyć, w tym m.in. nieuczciwych zagrań konkurencji. O tym jednak, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami, piszemy więcej w dalszej części artykułu.

Sprawdź również: Wizytówki firmowe Google – jak założyć, co warto wiedzieć?

Jakie znaczenie mają dla firmy opinie Google?

Najpierw przyjrzyjmy się tematowi „na chłopski rozum”. Jak kiedyś, przed epoką Internetu, ludzie znajdywali dobrą restaurację, fryzjera czy prawnika? Bardzo często zasięgali języka u znajomych – albo gdzie warto skorzystać z takiej usługi, albo pytając o konkretną firmę. Zasadniczo – opinie Google mają tę samą funkcję, ale na dużo szerszą skalę. Dzięki nim bowiem możemy dowiedzieć się więcej o wrażeniach często dziesiątek, jeśli nie setek, ludzi, którzy mieli do czynienia z daną działalnością.

Jakie więc znaczenie mają one dla firmy? Przede wszystkim stanowią element budowania wizerunku. Im więcej pozytywnych ocen się uzyska, tym lepsza reputacja. A im lepsza reputacja – tym większe prawdopodobieństwo, że zainteresowanie ofertą będzie rosło, gdyż potencjalni klienci będą bardziej skłonni Ci zaufać.

Co ważne – oceny te wpływają nie tylko na renomę czy zwiększenie ruchu. Google promuje wizytówki przedsiębiorstw wyświetlanych na dane zapytanie, które mają lepsze oceny. To istotny czynnik pozycjonowania, dlatego warto dbać o to, aby – z jednej strony – klienci mieli pozytywne odczucia względem tego, co robisz, a z drugiej – by zachęcać ich do dzielenia się wrażeniami w opiniach.

Nie każda opinia będzie pozytywna. Każda z nich jednak jest istotnym elementem sprzężenia zwrotnego – informacją wskazującą na to, co może wymagać poprawy. Naturalnie – jeśli to pojedyncze skargi, to mogą one stanowić wyłącznie subiektywne spostrzeżenia danej osoby. Gdy jednak dany aspekt wymieniany jest przez większą liczbę klientów (np. niemiła obsługa) – to zdecydowanie kwestia, na jaką warto zwrócić uwagę w swojej firmie.

Sprawdź również: Jak nadać dostęp do Menadżera Profilu Firmy (dawniej Google Moja Firma)?

Jak sprawdzić opinie w Google o swojej firmie?

Jako właściciel przedsiębiorstwa masz zasadniczo trzy możliwości sprawdzenia opinii o swojej firmie. Podstawa to organiczne wyniki wyszukiwania – dokładnie w tym miejscu, które opisaliśmy powyżej. Po wpisaniu zapytania i wyświetleniu się wyników, gdy naciśniesz odnośnik do wizytówki, wyświetlą się najważniejsze informacje o działalności oraz opinie wraz z komentarzami (po zjechaniu nieco niżej).

Z drugiej strony możesz też zajrzeć do map Google. Gdy już odnajdziesz swoją firmę, naciśnij ją. Okno wygląda podobnie jak w przypadku wyników wyszukiwania. Ponadto warto wejść na swoje konto Google Moja Firma. Po zalogowaniu i wejściu w wizytówkę, w menu po lewej znajdziesz oznaczoną gwiazdką sekcję „Opinie”.

Jak dodać opinię Google?

Jeśli zastanawiasz się, jak dodać opinię na Google, to spieszymy z odpowiedzią. To bardzo proste. Trzeba być zalogowanym na koncie Google i odnaleźć dane przedsiębiorstwo. Po naciśnięciu jego wizytówki (w wynikach Google) lub ikonki na mapie (Google Maps), wystarczy przejść do sekcji „Opinie”, gdzie poniżej podsumowania ocen, pojawia się możliwość przyznania określonej liczby gwiazdek. Po wybraniu np. 4 otwiera się kolejne okienko.

W nim (w zależności od rodzaju usługi) mogą pojawić się kolejne kategorie na ocenę za poszczególne elementy, czyli np. jedzenie obsługa, etc. Tam też jest ramka, w której napiszesz swój komentarz. Oprócz tego (znów – w zależności od typu firmy) pojawia się opcja dodania do opinii zdjęcia lub filmiku oraz odpowiedzenia na predefiniowane pytania. Gdy już skończysz – wciśnij „Opublikuj”. Gotowe!

O czym trzeba pamiętać? Przede wszystkim o tym, aby wystawiona opinia była zgodna ze standardami Google. W innym przypadku może zostać usunięta. A skoro o tym…

Czy opinie w Google można usuwać?

Odpowiedź brzmi – to zależy. Jeśli to Twoja opinia? To jak najbardziej. Musisz ją tylko odnaleźć wśród innych, wcisnąć w jej prawym, górnym rogu menu (trzy kropki) i wybrać „Usuń opinię”. Gdy natomiast masz na myśli czyjąś opinię… To już dużo trudniejsze.

Przede wszystkim – nie masz możliwości tego zrobić jako właściciel wizytówki. Natomiast możesz zgłosić do Google, że według Ciebie dana opinia narusza zasady serwisu. Na ich podstawie – nie należy publikować ocen, które są:

• spamem,
• nienawistne,
• formą manipulacji ocenami,
• fałszywe (czyli nie prezentują rzeczywistego doświadczenia użytkownika),
• obraźliwymi komentarzami…

… lub dostarczają fałszywych informacji. Wtedy moderatorzy serwisu mogą usunąć taką ocenę.

Sprawdź również: Dane strukturalne typu LocalBusiness – jak wdrożyć na stronie?

Co zrobić z negatywnymi opiniami w Google?

Właściciel wizytówki nie ma możliwości kasowania opinii na życzenie. Jednak może zarządzać nimi w inny sposób. Odpowiednim do tego narzędziem są odpowiedzi na opinie Google. Wbrew pozorom to dość skuteczna metoda, o ile wykorzystuje się ją we właściwy sposób.

Na pewno trzeba omijać „pyskówki” z autorem negatywnego komentarza. Dużo lepiej postrzega się merytoryczne podejście do tematu z wolą rozpoznania, co wpłynęło na ocenę, a także propozycją zadośćuczynienia klientowi. To prezentuje poziom profesjonalizmu, jakim wykazuje się firma. Jeśli natomiast opiniujący jest wyraźnie nastawiony na konfrontację, warto się wycofać z dyskusji i zamknąć ją, dziękując za opinię i obiecując uwzględnienie uwag w przyszłości.

Dobre opinie to dodatkowa zachęta do skorzystania z oferty!

Dlaczego warto starać się o pozytywne opinie w Google? Bo to wpływa na reputację, może zwiększyć współczynnik konwersji ruchu, rozpoznawalność firmy, ale i pozycję w wyszukiwarce. Klientów warto zachęcać także do tego, aby po skorzystaniu z oferty zostawiali oni dobre oceny. Na stronie warto umieścić też specjalne hiperłącze, które im to ułatwi. Z drugiej strony – należy wystrzegać się kupowania opinii, gdyż jest to niezgodne z zasadami Google… ale i z prawem. Wykrycie takich praktyk oznacza straty wizerunkowe i finansowe. Wynika to z faktu, że zarówno prawo, jak i gigant z Mountain View, promują zdrowe zasady konkurencji. Warto więc wykonywać swoje zadania najlepiej, jak się potrafi i pozyskiwać prawdziwe opinie od zadowolonych klientów, a z pokorą przyjmować te, które merytorycznie punktują pewne mankamenty.